Người tiêu dùng nay có xu hướng tìm hiểu thông tin từ các bài nhận xét trực tuyến, các trang nhật ký điện tử, các đoạn phim video thuyết trình về sản phẩm trên mạng và những nguồn tư liệu trực tuyến khác trước khi nói chuyện trực tiếp với chuyên gia bán hàng. Trên thực tế, theo khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Forrester, trước khi tiếp xúc với người bán hàng người tiêu dùng nay đã đi được đến 90% quy trình ra quyết định mua hàng của họ.
Theo Ran Gishri, Phó chủ tịch phụ trách tiếp thị của Leadspace, một công ty đi tiên phong trong lĩnh vực tiếp thị bằng truyền thông xã hội, để đối phó với xu hướng trên, các chuyên gia bán hàng hiện đại nay cần phải tìm cách tham gia vào quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng sớm hơn, trở thành một nhân tố quan trọng trong cuộc “đối thoại” với khách hàng trước khi họ đi đến quyết định mua hàng. Gishri gọi đó là quá trình bán hàng bằng truyền thông xã hội và đưa ra các lời khuyên dưới đây giúp doanh nghiệp khai thác hiệu quả hình thức bán hàng này.
Ran Gishri đưa ra 5 lời khuyên cho các doanh nghiệp:
+ Doanh nghiệp không cần phải cố gắng xuất hiện ở mọi kênh truyền thông xã hội. Thay vào đó, hãy xác định những kênh truyền thông xã hội mà khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sử dụng thường xuyên nhất.
+ Bán hàng bằng truyền thông xã hội là một quá trình giao tiếp hai chiều và đòi hỏi chuyên gia bán hàng phải lắng nghe khách hàng trước.
+ Tránh dùng khẩu khí của một bài thuyết trình bán hàng trực tuyến. Thay vào đó, nên đưa ra những lời gợi ý, khuyến nghị, hay các bí quyết có cơ sở khoa học và mang tính hữu dụng cao.
+ Doanh nghiệp cần duy trì một thông điệp và tiếng nói nhất quán nhằm củng cố niềm tin cho khách hàng.
+ Hãy tiếp tục “trò chuyện” với khách hàng, cung cấp cho họ những thông tin, gợi ý và hỗ trợ cần thiết. Làm được như vậy, doanh nghiệp mới có thể biến họ thành những “fan” (người hâm mộ) trung thành.
1. Tập trung nỗ lực
Gishri khuyên doanh nghiệp không cần phải cố gắng xuất hiện ở mọi kênh truyền thông xã hội. Thay vào đó, hãy xác định những kênh truyền thông xã hội mà khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sử dụng thường xuyên nhất, tìm hiểu xem họ thuộc nhóm khách hàng nào, đặc điểm nhân khẩu học cơ bản của họ là gì và “hồ sơ cá nhân” của họ ra sao.
Mục tiêu của doanh nghiệp là phát hiện ra những chủ đề mà khách hàng quan tâm và cách họ nói về những kỹ năng, công việc hay vai trò của mình trên các diễn đàn trực tuyến. Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin từ các trang như Google hay LinkedIn. Tuy nhiên, theo Gishri, đối với các cơ sở dữ liệu khách hàng lớn, việc tìm kiếm và phân tích dữ liệu bằng các phương pháp thủ công sẽ không khả thi.
Trong trường hợp này, doanh nghiệp nên mua các công cụ tìm kiếm khách hàng mục tiêu từ các kênh truyền thông xã hội để tìm chân dung của những khách hàng mục tiêu lý tưởng, từ đó xác định các kênh truyền thông xã hội và các cộng đồng trực tuyến mà những khách hàng này thường tham gia.
2. Lắng nghe khách hàng trước
Bán hàng bằng truyền thông xã hội rất khác với các hình thức tiếp thị truyền thống như quảng cáo, gọi điện cho khách hàng chưa quen biết hay gửi thư điện tử cho khách hàng. Bán hàng bằng truyền thông xã hội là một quá trình giao tiếp hai chiều và đòi hỏi chuyên gia bán hàng phải lắng nghe khách hàng trước. Trong quá trình đối thoại với khách hàng, chuyên gia bán hàng có thể phát hiện ra những khó khăn, thách thức mà họ đang gặp phải, cách họ tương tác với nhau, từ đó rút ra cách gắn kết những khách hàng mục tiêu này với nhau tốt nhất.
Những câu hỏi mà chuyên gia bán hàng cần tìm hiểu bao gồm: Những đề tài nào có thể khơi mào mạnh nhất cho các cuộc đối thoại? Khách hàng có thoải mái trả lời các câu hỏi, tham gia các cuộc khảo sát và chia sẻ các kinh nghiệm của họ hay không? Ai là những khách hàng tích cực tham gia đối thoại nhất? Ai là những khách hàng có ý kiến tạo ra sức ảnh hưởng lớn nhất cho diễn đàn? Việc tranh thủ sự ủng hộ của những khách hàng này cho sản phẩm hay nhãn hiệu của doanh nghiệp sẽ là một cách tiếp thị hữu hiệu nhất.
3. Cẩn trọng khi phát biểu
Khi cảm thấy đủ tự tin và thoải mái để đưa ra một đề xuất có giá trị cho khách hàng, nên nhớ rằng việc này sẽ không giống như khi doanh nghiệp thực hiện một bài thuyết trình bán hàng trực tiếp. Để tạo ra sự gắn kết từ các cộng đồng truyền thông xã hội, trước tiên doanh nghiệp phải giành được niềm tin của họ, vì nhiều thành viên của các diễn đàn trực tuyến quan niệm rằng diễn đàn là “đất” của họ và doanh nghiệp chỉ là “khách mời”.
Do vậy, nên tránh dùng khẩu khí của một bài thuyết trình bán hàng trực tuyến. Thay vào đó, nên đưa ra những lời gợi ý, khuyến nghị, hay các bí quyết có cơ sở khoa học và mang tính hữu dụng cao để hỗ trợ khách hàng ra các quyết định mua hàng thông minh.
4. Nhất quán
Truyền thông xã hội giúp doanh nghiệp thể hiện cá tính trong nhãn hiệu của mình và tạo ra những trải nghiệm gần gũi, mang tính cá nhân cho khách hàng. Trong xu hướng nhiều công ty sử dụng các hình thức chăm sóc khách hàng tự động, khách hàng sẽ đánh giá cao những câu trả lời mang tính cá nhân cho các câu hỏi của họ và truyền thông xã hội cho phép doanh nghiệp tạo ra sự kết nối cá nhân như thế.
Tuy nhiên, điều quan trọng là doanh nghiệp duy trì một thông điệp và tiếng nói nhất quán nhằm củng cố niềm tin cho khách hàng. Những gì doanh nghiệp “nói” trên các diễn đàn trực tuyến phải giống với những gì họ thể hiện trên các chương trình quảng cáo, tài liệu, ấn phẩm tiếp thị gửi cho khách hàng ở bên ngoài. Hãy sáng tạo, thể hiện một chút tính hài hước, cung cấp những thông tin hữu dụng và đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng.
5. Làm tốt dịch vụ sau bán hàng
Khi khách hàng đã mua hàng, điều đó không có nghĩa là cuộc đối thoại của doanh nghiệp với họ trên các diễn đàn trực tuyến kết thúc. Hãy tiếp tục “trò chuyện” với khách hàng, cung cấp cho họ những thông tin, gợi ý và hỗ trợ cần thiết. Làm được như vậy, doanh nghiệp mới có thể biến họ thành những “fan” (người hâm mộ) trung thành, chủ động quảng bá sản phẩm, nhãn hiệu của doanh nghiệp cho những cộng đồng xã hội mà họ tham gia trực tuyến lẫn bên ngoài, từ đó tạo ra hiệu ứng quảng bá truyền miệng tiếp nối giúp doanh nghiệp ngày càng có thêm nhiều khách hàng mới.
Theo DNSG
