Hiểu theo một cách dân dã, marketing truyền miệng là việc sử dụng những “lời đồn”, những sự kiện, những tin tức đặc biệt, thông qua nhiều “câu chuyện”, nhiều lời kể khác nhau từ người này sang người khác, góp phần lan tỏa hình ảnh, thông điệp, sản phẩm… từ doanh nghiệp đến với người tiêu dùng.
CEO của Constant Contact (công ty xếp hạng thứ 179 trong danh sách Technology Fast 500 của Deloitte năm 2011 và nhận giải thưởng Best Overall Company của Mỹ vào các năm 2009, 2010 và 2011) – bà Gail F. Goodman trong quyển Marketing tương tác đã thực hiện một cuộc khảo sát với đối tượng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ trên khắp nước Mỹ, sau đó bà đã đưa ra một nhận định rằng: 83% doanh nghiệp có “mối” làm ăn chủ yếu đến từ những “lời giới thiệu”.
Trong 83% những người giới thiệu ấy, hẳn nhiên không thể là những người hoàn toàn xa lạ, những người chưa bao giờ nghe đến doanh nghiệp bạn và chưa từng thử nghiệm sản phẩm của bạn. Họ phải là những người đã hoặc đang sử dụng sản phẩm của bạn, phải là những người cảm thấy “cực kỳ thoải mái và ấn tượng” với trải nghiệm nhận được, phải là người “nhớ như in” câu chuyện của bạn, đến mức cái tên của công ty bạn in sâu vào tâm trí của những khách hàng này, sau đó khiến họ bật ra trong vô thức vào những cuộc trò chuyện hằng ngày hay những lời khuyên mua sắm của họ dành cho bạn bè.
Và chúng ta đều biết, một lời giới thiệu đến từ những người chúng ta quen biết luôn có sức mạnh hơn rất nhiều so với những câu từ được trau chuốt kỹ lưỡng phát ra rả hằng ngày trên các phương tiện truyền thông.
Cùng với việc bùng nổ mạng xã hội như hiện nay, với việc mỗi chúng ta đều có thể “kết nối” hằng ngày với ít nhất vài trăm người bạn, thì sức lan tỏa và tầm ảnh hưởng của marketing truyền miệng thậm chí còn “dữ dội” hơn xưa rất nhiều. Chỉ với một dòng status (trạng thái) trên một tài khoản Facebook cá nhân, một dòng tweet (tương tự status) trên một tài khoản Twitter hay một video quay đơn sơ bằng điện thoại cầm tay đăng lên YouTube…, bạn đã có thể tiếp cận đến hàng trăm ngàn người, thông qua bạn của bạn, của bạn bạn… để tạo ra cả một trào lưu chỉ trong vòng một đêm với chi phí thậm chí là 0 đồng.
Năm 2007, sau khi Michelle Phan nộp đơn xin việc tại hãng mỹ phẩm Lancôme và bị hãng này từ chối với lý do cô không biết cách bán hàng, cô đã quyết định tự quay những video hướng dẫn trang điểm và đăng tải chúng lên kênh chia sẻ video trực tuyến YouTube. Những video này của cô sau đó bất ngờ trở thành một hiện tượng, giới trẻ ở nhiều quốc gia bắt đầu chia sẻ cho nhau, bình luận, bắt chước và cuối cùng trở thành “fan” hâm mộ của cô gái trẻ gốc Việt. Sau đó, chính hãng mỹ phẩm Lancôme, trong một lần tìm cách quảng bá cho những dòng sản phẩm mới của mình, đã xem được những video này của Michelle và nhanh chóng mời cô trở thành người đại diện thương hiệu cho họ. Đến nay, những video của Michelle Phan đã đạt hơn 1 tỉ lượt xem, hơn 7,6 triệu người nhấn nút Subcribe (đăng ký theo dõi cô trên YouTube) và thương hiệu Ipsy do cô sáng lập hiện tại được định giá lên tới hơn 84 triệu USD.
Tuy nhiên, giống như hai mặt của một vấn đề, sự hiệu quả cùng với chi phí thấp mà marketing truyền miệng mang lại luôn đi cùng với nó là những rủi ro rất lớn, bởi đám đông luôn rất khó điều khiển và họ cũng thường nhớ lâu và thích nói về những điều tiêu cực như những scandal của Hồ Ngọc Hà, Minh Béo… hơn là những câu chuyện tích cực của Michelle Phan.
Cuối cùng, theo lời khuyên của Gail F. Goodman, nếu bạn chưa thực sự hiểu rõ đám đông và có được một câu chuyện hấp dẫn đủ để đám đông “truyền miệng”, hãy bắt đầu đơn giản bằng cách tiếp cận những người “kể chuyện” tiềm năng, cung cấp cho họ những trải nghiệm về dịch vụ, về sản phẩm thật tốt, thật ấn tượng, lôi kéo họ giữ liên lạc thường xuyên sau đó sử dụng những công cụ như email, tin nhắn, cuộc gọi…, những mạng xã hội như Facebook, Twitter… để tương tác và khuyến khích họ nhớ, trước khi mong họ nói tốt về thương hiệu của bạn.
Theo DNSG
