Hiện thực cho thấy những phản hồi tiêu cực online không chỉ có thể phá hủy danh tiếng của một thương hiệu mà còn có thể đặt dấu chấm hết cho nó. Và quan trọng hơn cả là việc âm thầm bỏ qua các phản hồi từ khách hàng không bao giờ là một lựa chọn tốt.
Sau đây là những nguyên tắc quản lý truyền thông để ngăn các nhân viên của bạn trở thành những cỗ máy trả lời cứng nhắc và khuyến khích họ đi theo hướng phản hồi làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Kịp thời
Có các giải pháp công nghệ đơn giản có thể giúp công ty theo dõi những gì đang được bàn luận online và ngay lập tức thông báo với những người quản lý về một thông tin mới được đăng tải.
Một điều quan trọng cần lưu ý là khiến cho các nhân viên thấm nhuần “văn hóa phản hồi nhanh chóng” để kịp đáp ứng lại các đánh giá xã hội bởi không chỉ có một khách hàng đang xem chúng mà tất cả mọi người online đều đang để ý.
Bạn không cần phải phản hồi lại từng thông tin nhưng quan trọng hơn cả là phải phản hồi lại cả tin xấu và tin tốt để chứng minh cho khách hàng biết là bạn đang quan tâm họ đến mức nào.
Ví dụ như việc các phản hồi gay gắt về sản phẩm được đáp lại bằng các câu trả lời hợp lý và logic luôn đem lại cho thương hiệu nhiều khách hàng hơn trong tương lai.
Đừng dùng ứng dụng trả lời tự động
Mỗi câu trả lời đều hiển thị trên các dòng tin và người theo dõi luôn dễ dàng xác định được các câu tự động. Nếu các câu trả lời của bạn có vẻ được tự động post bởi các ứng dụng có sẵn thì bạn chắc chắn sẽ không nhận được các phản hồi thật sự từ khách hàng.
Đừng tự ái
Hãy nhớ giữ phong cách chuyên nghiệp. Gây chiến trên mạng là cách tốt nhất để tạo ra một cuộc khủng hoảng truyền thông. Nghe thì có vẻ bất công với doanh nghiệp nhưng khách hàng luôn đúng, chí ít là trên forum và mạng xã hội.
Giữ câu trả lời ngắn gọn
Các phương tiện truyền thông xã hội được xây dựng để phục vụ cho các cuộc hội thoại ngắn và nhanh. Thời gian để thu hút sự chú ý của cộng đồng khá là ngắn do đó phản hồi của bạn không chỉ dành cho các khách hàng hiện tại mà còn cả trong tương lai.
Đừng quá dài dòng.
Cảm ơn khách hàng
Hãy ghi nhận công của khách hàng khi họ phát hiện ra các vấn đề của sản phẩm. Domino’s Pizza đã làm tốt việc kết nối khách hàng và nhân viên khi tất cả các phản hồi của khách và câu trả lời của nhân viên mình đều được để lại trên các mạng xã hội.
Tôn trọng các phản hồi từ cộng đồng luôn tạo cho công ty một hình ảnh tốt trong mắt khách hàng.
Giải quyết vấn đề
Giải quyết vấn đề tồn động luôn là yếu tố quan trọng để làm nên thành công của chiến dịch quản lý trải nghiệm của khách hàng. Theo thời gian thì các công ty luôn lập lại sai lầm cũ sẽ không chỉ làm hình ảnh của mình xấu đi trong mắt cộng đồng mà còn cho khách hàng thấy là họ không có khả năng phát triển.
Theo DNSG
