Cụ thể, khoảng 38% câu hỏi gửi qua e-mail [1] được doanh nghiệp trả lời. Trong khi đó, tỷ lệ phản hồi cho những thắc mắc gửi qua mạng xã hội [2] Twitter là 48% và Facebook là 44%. Xét tổng thể trên tất cả các kênh, doanh nghiệp chỉ giải đáp 51% số câu hỏi họ nhận từ khách hàng.
Kênh e-mail đã trở nên chậm hơn và tính sẵn sàng kém đi. Chỉ 64% doanh nghiệp (ít hơn 10% so với năm 2015) có hệ thống e-mail chăm sóc khách hàng. Thời gian trung bình để trả lời một e-mail tăng gần 5 giờ, lên đến 34 giờ 15 phút. Tùy vào ngành nghề mà thời gian đáp ứng thông tin cho khách hàng qua e-mail dao động từ 3 phút đến hơn 4 ngày.
Phương tiện truyền thông xã hội [3] nổi lên thành kênh giao tiếp khách hàng nhanh nhất. Thời gian phản hồi trung bình trên Twitter cải thiện từ 5 giờ 27 phút xuống còn 4 giờ 14 phút, so với 8 giờ 37 phút trong năm 2014. Đối với trang Facebook [4], các công ty mất trung bình khoảng 8 giờ 37 phút để trả lời.
Website vẫn là nơi tốt nhất cho người tiêu dùng tìm câu trả lời cho những câu hỏi cơ bản, chiếm đến 66% các truy vấn thông tin trực tuyến, tăng 2% kể từ năm 2015.
Ông Derek Lewis – Giám đốc Kinh doanh Eptica ở Anh và Ireland cho rằng, các thương hiệu [5] đang chịu áp lực ngày càng tăng trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo liên lạc thông suốt. Khối lượng yêu cầu và kỳ vọng từ khách hàng liên tục tăng, tác động đến hiệu suất đáp ứng của các công ty, nhất là kênh e-mail.
“Những doanh nghiệp nào giải tỏa được áp lực sẽ khiến người tiêu dùng hài lòng, cải thiện doanh thu và tăng lượng khách hàng trung thành. Chỉ cần trả lời thỏa đáng khoảng 51% tổng số câu hỏi là đạt mức lý tưởng”, ông Derek Lewis chia sẻ.
Khoảng 18% công ty chỉ thiết lập liên hệ với khách hàng qua một kênh duy nhất bằng e-mail hoặc Twitter hay chat, Facebook. Ngành ngân hàng rất chú trọng ý kiến khách hàng với 84% câu hỏi trả lời qua e-mail. Các hãng bảo hiểm cũng đạt tỷ lệ 80% cho e-mail và 45% cho mạng xã hội.
Gần một phần tư (22%) không sử dụng bất kỳ kênh nào. Ngân hàng, trong đó trung bình 84% các câu hỏi đã trả lời trên trang web, chỉ trả lời một e-mail, trong khi ngành bảo hiểm đã trả lời 80% số email nhưng chỉ 45% các câu hỏi trực tuyến.
Một nhà bán lẻ sản phẩm giải trí mất 6 phút trả lời một câu hỏi trên Facebook nhưng phải dành đến 152 giờ để trả lời cho câu hỏi tương tự trên e-mail. Điều này cho thấy tùy vào lĩnh vực kinh doanh mà doanh nghiệp chọn cách tiếp cận hiệu quả để tiết kiệm thời gian và chi phí.
Ông Olivier Njamfa – Giám đốc Điều hành Eptica nhìn nhận, các công ty hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và tăng cường đầu tư, cải thiện dịch vụ. Không giao tiếp với khách hàng sẽ làm suy yếu mối quan hệ và đẩy họ sang phía đối thủ. Do vậy, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống truyền thông linh hoạt, tạo sự chia sẻ thông tin thông suốt, cập nhật liên tục.
Theo DNSG