Sự phát triển và bùng nổ của các mạng điện thoại tại Việt Nam trong những năm gần đây đang mở ra một phương thức tiếp cận khách hàng mới: chào hàng qua điện thoại. Nhằm tăng cơ hội bán hàng, nhiều doanh nghiệp đã tự xây dựng cho mình bộ phận Telesales với nhiệm vụ bán hàng qua điện thoại.
1. Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi
Chuẩn bị không bao giờ là thừa, đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, bạn cũng không được phép bỏ qua giai đoạn này.
Trước mỗi cuộc điện thoại, hãy tìm hiểu thật kĩ những thông tin về khách hàng [1] và nếu có thể hãy thu thập thông tin liên quan đến cá tính, thói quen, sở thích của người bạn sẽ thực hiện cuộc gọi. Trong cuốn sổ bán hàng của bạn, hãy vạch rõ mục đích cuộc gọi, những thông tin bạn sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể “bắt bí” bạn. Càng chuẩn bị kĩ càng và công phu bao nhiêu thì cơ hội thành công trong cuộc điện thoại chào hàng của bạn sẽ cao bấy nhiêu.
2. Luyện tập trước khi thực hiện cuộc gọi
Nếu bạn là người mới vào nghề, thì đây là bước đặc biệt quan trọng với bạn. Bạn nên nhớ, khi thực hiện cuộc gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu [2] của công ty. Bạn không có quyền “lấy khách hàng làm chuột thí nghiệm” cho những sai sót của chính mình.
Nếu có thể, bạn nên nhờ sự giúp đỡ của những đồng nghiệp trong quá trình luyện tập. Hãy để họ đóng vai khách hàng và bạn là một nhân viên bán hàng qua điện thoại thực hiện cuộc gọi. Những nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình luyện tập sẽ giúp bạn có thêm những kinh nghiệm quý báu để tránh khỏi những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện cuộc gọi thật. Và ngay cả khi đã là “cao thủ” trong nghề bán hàng qua điện thoại, bạn cũng nên dành một vài phút để “tưởng tượng” ra cuộc gọi mà bạn chuẩn bị thực hiện.
3. Hãy thả lỏng cơ thể
Bạn có biết, khi giao tiếp qua điện thoại, hiệu quả thông điệp [3] truyền tải đến khách hàng được quyết định bởi 86% bởi giọng nói và chỉ có 14% qua nội dung bạn trao đổi? Bởi vậy tâm thế của bạn trong quá trình thực hiện cuộc gọi đặc biệt quan trọng đối với kết quả cuối cùng cuộc chào hàng.
Trước khi thực hiện cuộc gọi, hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một nụ cười vui vẻ. Hãy ngồi với tư thế thoải mái nhất, cầm điện thoại bằng tay trái, để ống nghe cách miệng khoảng 4-5 cm với độ nghiêng 45 độ để đảm bảo giọng nói của bạn được truyền tải chính xác nhất. Bạn cũng cần tránh để khuỷu tay cầm điện thoại lên bàn hoặc các động tác gò bó gây áp chế cho lồng ngực và ảnh hưởng đến sự phát âm của bạn.
4. Vượt qua thư ký thông minh
Để tiếp cận được khách hàng mà bạn thực sự muốn gặp trong một công ty bạn đang nhắm đến không phải điều dễ dàng. Thử thách đầu tiên mà bạn cần phải vượt qua là “những cô thư ký thông minh”. Nhiều người bán hàng thất bại do không biết cách vượt qua “cửa ải” đầu tiên này.
Thư ký hoặc lễ tân luôn có nhiệm vụ ngăn chặn các cuộc điện thoại không cần thiết và chọn lọc ra những cuộc gọi quan trọng trong số hàng trăm cuộc gọi đến công ty hàng ngày. Nhiệm vụ của bạn là làm sao cho những cô thư ký thông minh hiểu vấn đề bạn đang trình bày rất quan trọng. Bí quyết để “đánh lừa” sự cảnh giác của họ là hãy cố gắng làm cho vấn đề của bạn có vẻ cấp bách và vượt quá tầm giải quyết của họ. Nếu bạn biết tên Sếp của họ, hãy nhắc đến để tăng thêm lòng tin của các thư ký. Nhưng bạn nên nhớ, hãy nói ngắn gọn với chất giọng mạnh mẽ và khẩn cấp.
5. Ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng
Khách hàng không có nhiều thời gian dành cho bạn, nhất là khi giao tiếp qua điện thoại. Hãy đi thẳng vào vấn đề, đừng cố dài dòng giải thích. Ngay lập tức, hãy gây ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng. Bạn hãy nói rõ với khách hàng rằng bạn đang mang đến những giá trị và lợi ích cho họ.
Ví dụ, nếu như bạn muốn chào hàng với dịch vụ là các khóa đào tạo trực tuyến, bạn có thể nói: “Chào anh X, Em là Y bên Tập đoàn ABC. Em gọi điện cho anh với mong muốn giới thiệu đến doanh nghiệp một giải pháp cho phép anh giảm 50% chi phí đào tạo, tiết kiệm 60% thời gian học tập và nâng cao 25% hiệu quả làm việc”
Sẽ rất khó nếu bạn xin một cuộc gặp 30 phút hay 1 tiếng đồng hồ. Hãy để khách hàng thấy rằng bạn không làm mất nhiều thời gian của họ bằng cách đề nghị một cuộc gọi tầm 5 -10 phút, bởi khi đã gặp rồi thì 5 phút hay 30 phút là như nhau.
6. Đề ra các lựa chọn cho khách hàng
Là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn luôn phải có ý thức hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng ra quyết định. Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn một trong hai.
Ví dụ: “Vậy em có thể gặp anh Minh vào thứ 3 hay thứ 4 tuần tới? Vào lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Tại văn phòng hay địa điểm nào khác?”
Nếu khách hàng tiếp tục từ chối bạn, đừng cố gắng thuyết phục họ. Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn. Ví dụ:“Anh yên tâm, em chỉ muốn gặp để trao đổi với anh về một giải pháp đào tạo mới bên em chứ anh chưa cần quyết định mua… Nếu tuần này anh bận, em sẽ gọi lại anh vào giờ này tuần sau nhé?”
Dù bạn sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa để vượt qua sự từ chối chống đối của khách hàng, bạn cũng cần nhớ một nguyên tắc: Kết thúc mỗi cuộc gọi cũng là lúc phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo.
7. Tổng kết bài học sau mỗi cuộc gọi
Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng ngay. Nếu bạn muốn trở thành một người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp thì nên có ý thức thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi. Bạn có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình rút ra các bài học để lần sau mình thực hiện tốt hơn.
Trong quá trình trao đổi qua điện thoại, hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng của bạn. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết. Dù thành công hay thất bại, bạn cũng có quyền tự hào rằng mình đang trên con đường trở thành người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp. Khi khách hàng nói “Không” thì không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” của bạn. Có thể đây chưa phải là thời điểm thích hợp hoặc bạn đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định”. Nếu rơi vào tình huống này, hãy suy nghĩ và thử tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn.
Theo Saga