Thông qua Twitter, một hành khách đã phàn nàn chất lượng của hãng hàng không British Airlines – Ảnh: Mashable
Cách đây chưa lâu, trang tin Mashable dẫn ý kiến của một người đàn ông ta thán trên mạng xã hội Twitter rằng: “Đừng bay cùng hãng hàng không British Airways. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ thật khủng khiếp”. Chỉ một câu ngắn như thế nhưng sức lan truyền của mạng xã hội khiến thông tin trên nhanh chóng trở thành chủ đề bàn luận rộng rãi. Câu chuyện trở thành một điển hình cho thách thức mới mà các doanh nghiệp cả nhỏ lẫn lớn có thể phải đối mặt: khủng hoảng truyền thông mạng xã hội.
Từ câu chuyện này, Schalk Viljoen, một giám đốc cấp cao phụ trách về truyền thông mạng xã hội thuộc Tập đoàn SAP nổi tiếng, đã có bài viết trên tạp chí Forbes, đưa ra 5 cách để doanh nghiệp chuẩn bị ứng phó với scandal từ mạng xã hội. Trong đó, cả 5 cách đều hướng đến “thu phục nhân tâm” là biện pháp tốt nhất để hạn chế “khủng hoảng”.
Hiểu rõ khách hàng: Trong ngành bán lẻ, việc hiểu rõ đặc tính của từng khách hàng đem lại hiệu quả lớn về mặt kinh doanh và tiếp thị. Không chỉ giới hạn trong ngành bán lẻ, điều này cũng có ý nghĩa cho cả các ngành hàng khác. Chính vì thế, doanh nghiệp cần thấu hiểu làm thế nào để đem lại lợi ích và cả những đặc tính “cá nhân hóa” cho từng khách hàng. Có như thế, khách hàng mới thật sự hài lòng, doanh nghiệp thì tránh được những rắc rối không đáng.
Lắng nghe: Các công ty có thể gặt hái lợi ích từ việc thu thập, phân tích và chuyển đổi các thông tin xã hội học, nhân khẩu học trở thành nhận thức cho doanh nghiệp. Thông tin mọi người chia sẻ trên mạng xã hội, từ thông tin nhân khẩu học đến sở thích, là kho dữ liệu phong phú để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng thông qua tiếp thị, truyền thông, dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, để lắng nghe đúng hướng, bạn cần hiểu chính xác đối tượng mục tiêu, làm cách nào để đánh giá sự thành công.
Đáp ứng nhanh chóng: Khi xảy ra việc khách phàn nàn, sẽ chẳng có thời gian để nội bộ doanh nghiệp gửi email qua lại rồi chờ quyết định cuối cùng từ một ủy ban nào đó. Vì thế, mỗi công ty cần hình thành quy trình xử lý nhanh chóng với các thủ tục sẵn có để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Năm 2009, hãng hàng không United Airlines từng nhận bài học cay đắng vì phản ứng chậm trễ. Khi đó, nhạc sĩ người Canada tên Dave Carroll đã sáng tác bài hát United breaks guitar để phàn nàn việc cây đàn guitar của ông bị hỏng khi đi trên chuyến bay của United Airlines. Bài hát trên được tung lên YouTube và chỉ trong thời gian ngắn đã có đến 13 triệu lượt người nghe.
Rất cần con người: Phải thừa nhận rằng công nghệ đang giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, điều đó không đồng nghĩa với việc khách hàng muốn nói chuyện với người máy. Vậy mà giờ đây nhiều công ty phát triển mạnh hệ thống tổng đài điện thoại chăm sóc khách hàng được lập trình để tự động trả lời. Đây là vấn đề cần thay đổi, doanh nghiệp nên kết nối với từng khách hàng thông qua truyền thông mạng xã hội để giao tiếp cụ thể với từng cá nhân nhằm đáp ứng nhanh chóng và chính xác.
Đội đặc nhiệm trên mạng xã hội: Doanh nghiệp cần hình thành một lực lượng phản ứng nhanh các vấn đề trên mạng xã hội. Lực lượng này sẽ tận dụng ưu điểm giao tiếp 2 chiều của mạng xã hội để nhanh chóng phản ứng và giao tiếp với khách hàng để tránh những tổn thất cho doanh nghiệp. Thậm chí, có thể chủ động hóa giải các bê bối ngay từ đầu.
Thanh Thanh niên
Tham khảo thêm: