Sự thay đổi này buộc các công ty toàn cầu phải đánh giá lại toàn bộ những nền tảng trong cách thức kinh doanh của họ, từ phát triển sản phẩm cho đến các chiến dịch marketing. Hầu hết những người làm tiếp thị hiện nay hiểu rằng lợi thế cạnh tranh đến từ việc tập trung đặc biệt vào khách hàng.
Trong nội bộ, các công ty bắt đầu chuyển đổi mô hình kinh doanh và cơ cấu tổ chức phản ánh tầm quan trọng tuyệt đối của khách hàng. Trong một thời gian dài, các công ty đều tổ chức vận hành theo khu vực địa lý và dòng sản phẩm. Khi quyền lực khách hàng trở nên mạnh lên, các công ty bắt đầu tổ chức vận hành theo nhóm khách hàng và sự thấu hiểu các nhóm này – hay thậm chí là các khách hàng cá nhân – ở mức độ chi tiết như có thể.
Marketing đã bắt đầu sáng tạo nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Chính vì sự nhìn nhận này, nội dung ngày càng có vai trò quan trọng hơn và trở thành một phần của chiến lược marketing bởi vì nội dung có thể truyền tải tính thích đáng và giá trị, hai yếu tố mấu chốt trong thế giới tiêu dùng mới ngày nay.
Luật chơi đã thay đổi và luật là do khách hàng viết. Có thể tóm tắt bốn sự thay đổi đã kiến tạo nên sự chuyển đổi cán cân quyền lực giữa thương hiệu và khách hàng:
1. Sự chuyển động của thế giới trực tuyến: Truyền thông, sự tiêu thụ nội dung, các điểm tương tác khách hàng đã phát triển và liên tục vận động.
2. Tính minh bạch: Hiện nay, khách hàng có thể nhìn thấy và hiểu những khả năng chọn lựa của họ một cách rõ ràng hơn rất nhiều. Đồng thời, họ cũng đủ tinh ý để phát hiện ra những “lời rót mật vào tai” để họ phải mở ví tiền của mình dù cho ngân sách marketing ở mức độ thế nào đi chăng nữa.
3. Một bối cảnh truyền thông đang bị phân cắt một cách nhanh chóng: Các nhà tiếp thị gặp khó khăn để tìm thấy khách hàng và đối thoại với họ, đồng thời cũng khó để tuân theo những nguyên tắc vốn có, những mong đợi của các kênh và nền tảng truyền thông mới.
4. Dữ liệu khách hàng đầy đủ và sẵn sàng hơn bao giờ hết: Điều này có nghĩa là các công ty có thể tung ra những chiến dịch hợp lý và đúng mục tiêu hơn, nhưng đồng thời những đối thủ của họ cũng đang làm điều này. Khách hàng ngày càng mong đợi một trải nghiệm giá trị – thích đáng và không thua kém từ các công ty trong cùng một thị trường.
Những nhà làm tiếp thị có thể nhận thấy vai trò của họ đang thay đổi với tốc độ chóng mặt. Những câu hỏi được đặt ra: Tại sao? Thế nào? Điều gì sẽ xảy ra tiếp theo? Bạn nên làm gì?
Theo DNSG