Tất cả khách hàng [1] đều muốn biết sự thật về doanh nghiệp [2] của bạn, ngay cả khi đó là sự thật không mấy dễ chịu với họ. Vì thế, cách đơn giản nhất để tạo dựng uy tín với khách hàng [3] chính là thể hiện sự trung thực và minh bạch thay vì “tốt khoe, xấu che”.
Tin tốt là trong thời đại truyền thông xã hội [4], bạn hoàn toàn có thể thực hiện một cuộc trò chuyện hai chiều với khách hàng để họ có thể cung cấp những ý kiến phản hồi cởi mở và thành thật trong khi vẫn tạo cơ hội để trả lời.
Dưới đây là một vài bí quyết giúp bạn thực hiện hiệu quả việc này:
1. Mở ra nhiều kênh để các khách hàng [5] trao đổi với công ty
Đừng làm khó khách hàng trong việc đưa ý kiến phản hồi. Hãy nói rõ trên trang web [6] của công ty rằng họ có thể gửi email hoặc tweet hoặc đăng một bài trên Facebook [7] về những điều họ chú ý hoặc trải nghiệm.
Hãy làm theo tấm gương của công ty có 1800 người theo dõi, công ty này đã cung cấp nhiều kênh [8] trên trang chủ dành cho người tiêu dùng để dễ dàng tương tác. Cũng chính trong ngày 30/4 vừa qua (ngày 30/4 hàng năm là ngày Trung thực quốc gia Mỹ), cuộc trao đổi với một khách hàng đang cáu giận vẫn được đăng tải sau khi thu thập đủ phản hồi và giải pháp. Điều này tạo ấn tượng cho khách hàng rằng đây là một công ty chu đáo và luôn sẵn sàng đáp lời.
2. Lắng nghe và đáp lại những điều khách hàng nói
Vào ngày 4/7 trang Facebook [9] của công ty Starbucks có đăng một chủ đề tranh cãi liệu có phải Công ty Starbucks thường xuyên gửi cà phê cho quân đội Mỹ hay không. Bất chấp lời qua tiếng lại, sự tức giận và thông tin sai, đại diện của Starbucks vẫn kiên nhẫn và minh bạch trong việc giải thích về số lượng cà phê công ty đã cung cấp cho quân đội và lý do tại sao họ lại làm như vậy.
Ngoài ra, trên trang web của công ty Starbucks cũng đăng tải một lời giải thích để đáp lại câu chuyện không có thật rằng công ty không ủng hộ quân đội. Công ty cũng nêu chi tiết số lượng cà phê được gửi cho những người đang phục vụ trong quân ngũ. CEO công ty -Howard Schultz gần đây đã trao 30 triệu đô la cho những người vừa rời khỏi quân ngũ để phục vụ cho việc nghiên cứu các rối loạn căng thẳng sau chấn thương và cam kết tuyển dụng 10 ngàn cựu binh. Những nỗ lực này thể hiện rằng công ty có lắng nghe các ý kiến phản hồi và đáp lại.
3. Cảm ơn người tiêu dùng vì đã trung thành với thương hiệu và chia sẻ ý kiến phản hồi (và niềm đam mê)
Hallmark Channel đã làm được một việc tuyệt vời khi cảm ơn và khích lệ những người hâm mộ trên Twitter. Dù chất lượng buổi phát sóng có thế nào thì các nhân viên trong biên chế của kênh truyền hình đều trả lời những người hâm mộ và tweet lại những lời bình luận từ những ngôi sao tham gia buổi phát sóng. Lòng biết ơn đối với sự nhiệt tình của Hallmark đã làm tăng lên gấp bội lòng trung thành của người xem.
Cheesecake Factory cũng rất tích cực hoạt động trên Twitter, khi luôn tweet lại những lời bình luận của các fan, ấn nút thích các tweet của họ và cảm ơn các khách hàng vì sự trung thành của họ.
4. Trả lời và giải quyết các vấn đề do khách hàng phát hiện ra
Nhiều công ty thiếu sót trong việc trả lời. Thật dễ để xin lỗi trên mạng Twitter hay gửi một thông điệp thể hiện sự ghi nhận trên Facebook. Bên cạnh việc trả lời khách hàng, công ty cũng cần thể hiện sự thay đổi và đảm bảo rằng các khách hàng khác không gặp phải vấn đề tương tự lần nữa. Một nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng chỉ có 17.6 % các công ty đáp lại những lời phàn nàn của khách hàng trong vòng 1 giờ đồng hồ trên truyền thông xã hội. Đây là việc tiếp theo mà các nhà tiếp thị cần phải làm tốt hơn để đưa sự minh bạch lên một tầm cao hoàn toàn mới.
Theo Học làm giàu