Sau đây là 8 gợi ý về các sai lầm thường gặp trên mạng xã hội [1] mà bất kỳ thương hiệu [2] nào cũng phải phòng tránh bằng mọi giá:
1. Không kiểm soát đúng đắn những người trực tiếp quản lý mạng xã hội mình
Mạng xã hội là bộ mặt của thương hiệu, dẫn tới những người quản lý công cụ này chính là đại diện của một nhãn hàng trong thế giới online. Với sức ảnh hưởng của phương tiện này trong việc lan truyền những thông điệp [3] của thương hiệu, nếu bạn không rà soát những người vận hành một cách đúng đắn và hướng họ tập trung thực hiện đúng nhiệm vụ của mình, bạn sẽ gặp rắc rối lớn.
Mặc dù các sai lầm hoàn toàn có thể phòng tránh được, nhưng chúng ta đã chứng kiến không ít những trường hợp quản lý mạng xã hội còn thiếu kinh nghiệm, không được đào tạo bài bản hoặc giám sát chặt chẽ có thể gây ra những hậu quả như thế nào cho các thương hiệu.
Điển hình như trường hợp của American Apparel debacle khi tổ chức kỉ niệm ngày mùng 4 tháng 7. Công ty này đã cho đăng tải hình ảnh tàu vũ trụ con thoi Challenger nổ tung giữa không trung.
Rõ ràng người quản lý trang web này được sinh ra sau năm 1986 và đã nhầm lẫn nghiêm trọng giữa vụ nổ khét tiếng và nhạy cảm trong lịch sử này với hình ảnh của những đám mây hay pháo hoa đơn thuần. Sự vụ này thực sự đã làm tổn hại nghiêm trọng cho danh tiếng của Apparel.
2. Không có những phản hồi hợp lý cho các đánh giá tiêu cực
Những feedback tiêu cực luôn luôn xuất hiện cho dù thương hiệu của bạn có lừng lẫy cỡ nào. Bạn có thể lờ nó đi, phản pháo lại hoặc xóa bỏ. Nhưng hãy ghi nhớ một điều, cách xử lý các ý kiến không tốt từ khách hàng sẽ cho thấy thương hiệu của bạn đáng giá như thế nào.
Thay vì ngó lơ những bình luận mang tính tiêu cực hoặc tệ hơn nữa là xóa đi, tại sao bạn không coi đây là một cơ hội để tỏa sáng. Phản hồi lại ý kiến khách hàng một cách lịch sự và thông minh sẽ giúp bạn thể hiện được thái độ chuyên nghiệp và trân trọng đối với họ.
3. Bỏ tiền mua lượt like và lượng theo dõi
Hành động này thực chất mang đến rất nhiều rủi ro cho việc kinh doanh. Một số thương hiệu vẫn tin rằng sở hữu lượng theo dõi sẽ đảm bảo cho độ phổ biến của mình và không hề nghĩ đến sự tổn hại mà chúng gây ra. Trên thực tế việc bỏ tiền ra mua lượt like [4] và lượng theo dõi sẽ làm giảm đi chất lượng của thương hiệu.
Không có gì phải bàn cãi khi lượng fan giả này sẽ chẳng bao giờ tương tác với nhãn hàng, do đó không tạo ra được nội dung thú vị để có thể thu hút nhiều hơn những khách hàng thực sự tiềm năng. Facebook dù có nhiều followers nhưng không có sự active thì cũng coi như bằng thừa và không có hiệu quả gì hết.
Hơn thế nữa, rất có thể các trang mạng xã hội của bạn rất dễ bị điều tra và bị khóa khi lượng tương tác không tương ứng với lượng theo dõi. Các nhà quản lý sẽ vào cuộc để tìm hiểu mục đích của bạn là gì và tại sao vẫn duy trì một kênh thông tin không có người theo dõi thực sự như thế.
Tốt nhất, các thương hiệu nên tập trung thu hút những khách hàng tiềm năng hơn là mua một lượng fan ảo như vậy.
4. Nhàm chán trong việc đăng tải nội dung
Trang mạng xã hội của bạn rất dễ bi đánh giá là một màu nếu cứ đăng tải các thông tin theo cùng một kiểu và khiến người đọc cảm thấy nhàm chán.
Nếu không sớm thay đổi và sáng tạo ra những bài viết thú vị, ngay cả những khách hàng trung thành nhất cũng sẽ không thể gắn bó với bạn lâu dài.
5. Quảng bá sản phẩm một cách liên tục
Hiện nay nhiều thương hiệu đã lạm dụng quá đà việc quảng bá sản phẩm trên mạng xã hội mà quên mất mục đích cốt lõi là xây dựng quan hệ và lòng tin của khách hàng, chứ không phải bán hàng.
Mải mê quảng cáo [5] sản phẩm trên mạng xã hội với tần suất dày đặc sẽ khiến cho người theo dõi cảm thấy bội thực. Quy tắc 80/20 nên được áp dụng trong trường hợp này để các thương hiệu có thể tránh được việc sử dụng mạng xã hội sai mục đích. Nên nhớ, 80% hiệu quả quảng bá chỉ đến từ 20% thời gian bạn dành cho mạng xã hội mà thôi, nên đừng quá phí phạm thời gian và công sức của mình.
6. Sử dụng hình ảnh và thông điệp không nhất quán
Xây dựng và duy trì một thương hiệu đòi hỏi một sự thống nhất xuyên suốt từ hình ảnh, nội dung, thông tin và thậm chí cả cách trả lời phản hồi. Nếu muốn thực hiên tốt điều này hãy tham khảo những gợi ý sau:
Lên ý tưởng rõ ràng cho việc trả lời những phản hồi tiêu cực của khách hàng. Lưu giữ những tài liệu và hình ảnh cần thiết để có thể tham khảo bất cứ lúc nào Liên tục đặt câu hỏi cho các thành viên trong team để tìm ra được hướng đi và quyết định thống nhất. Có kế hoạch và thời gian rõ ràng cho từng mạng xã hội để tránh bị trung lập hoặc thiếu sót.
7. Sử dụng câu trả lời mặc định
Giải pháp này tuy sẽ rút ngắn thời gian khách hàng phải chờ đợi phản hồi từ thương hiệu nhưng lại tạo cho họ cảm giác xa cách, đặc biệt sẽ dẫn đến phản ứng giận dữ khi họ đang bức xúc về sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu.
Đối với những trường hợp nhạy cảm như vậy, tốt nhất là hãy dành thời gian để trả lời cho từng cá nhân. Điều này sẽ giúp họ cảm thấy được tôn trọng và dễ đang xoa dịu hơn.
8. Dùng quá nhiều mạng xã hội khiến thông tin bị loãng
Quảng bá thương hiệu trên vô số mạng xã hội nhưng không hiệu quả vì không xác định được kênh thông tin trọng tâm và chiến lược, là sai lầm phổ biến nhất của nhiều thương hiệu hiện nay.
Hãy chọn lọc những mạng xã hội phù hợp nhất với mình trên mọi khía cạnh như sản phẩm, chi phí và thông điệp muốn gửi gắm đến khách hàng để tránh gây lãng phí nguồn lực và gây tác dụng phụ đến thương hiệu.
Cho dù đây là những sai lầm mà gần như các thương hiệu nào cũng ít nhiều mắc phải, nhưng nếu bạn có một đội ngũ có kinh nghiệm và được đào tạo đúng cách thì việc phòng tránh cũng không phải quá khó khăn.
Hãy sử dụng các nguồn lực của mình một cách khôn ngoan, đồng thời luôn ứng xử một cách chuyên nghiệp và nhã nhặn với các khách hàng online giống như cách bạn chăm sóc các khách hàng đến mua sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng.
Theo Trí Thức Trẻ