Giải quyết vấn đề của khách hàng bằng cách chuyển cuộc gọi của họ cho một nhân viên dịch vụ khách hàng không có năng lực giải quyết vấn đề mà chỉ ghi nhận lại than phiền của khách hàng sẽ dần dần được thay thế. Đằng sau sự thay đổi ấy là sự hỗ trợ đắc lực của các kỹ thuật phân tích dữ liệu.
Có thể thấy rõ xu hướng này tại Nimble Storage, một công ty cung cấp các giải pháp lưu trữ thông tin có trụ sở tại San Jose, California, Mỹ.
“Bộ phận dịch vụ khách hàng tại công ty chúng tôi dành ra đến 90% thời gian để thông báo cho khách hàng những vấn đề mà họ có thể gặp phải thay vì làm những công việc của một trung tâm chăm sóc khách hàng truyền thống. Chúng tôi đã giảm bớt được 50% số lượng cuộc gọi đến của khách hàng ngay sau khi áp dụng phương thức dự báo các vấn đề của khách hàng”, Rod Bagg, Phó chủ tịch phụ trách bộ phận Phân tích và Hỗ trợ khách hàng của Nimble Storage chia sẻ.
Bagg cho rằng đằng sau sự thay đổi ấy là tầm nhìn của những người sáng lập công ty trong vấn đề dịch vụ khách hàng. Bagg và người đồng sáng lập của Nimble Storage muốn thu thập thật nhiều dữ liệu về khách hàng ngay từ đầu để hỗ trợ cho việc phân tích, dự báo những vấn đề rắc rối khách hàng có thể gặp phải và hỗ trợ khách hàng hiệu quả sau này.
Dưới đây là những kinh nghiệm được rút ra từ mô hình làm dịch vụ khách hàng của Nimble Storage.
Phân tích dữ liệu không thể loại bỏ hoàn toàn chức năng của dịch vụ khách hàng. Mặc dù việc phân tích dữ liệu và dự báo các vấn đề khó khăn của khách hàng có thể giúp giảm đáng kể số cuộc gọi đến của khách hàng, nhưng Nimble Storage cũng nhìn nhận rằng công nghệ chưa thể thay thế hoàn toàn con người.
“Sẽ luôn có những vấn đề khó khăn của khách hàng mà chúng tôi không thể dự đoán hết. Cũng vì lý do này mà chúng tôi bố trí các kỹ sư cấp 3 giải quyết các vấn đề của khách hàng ngay từ cuộc gọi đầu tiên của họ”, Bagg giải thích.
Ở Nimble Storage, bất cứ khi nào một khách hàng gặp phải một vấn đề nào đó, sẽ được kỹ sư cấp 3 giải quyết ngay. Đây chính là điểm khác biệt lớn so với cách làm của các trung tâm dịch vụ khách hàng truyền thống vốn chỉ ghi nhận lại các vấn đề của khách hàng hoặc chuyển tiếp cuộc gọi của họ nhiều lần cho những nhân sự chưa chắc có thể giải quyết được vấn đề của họ.
Kế đến, các kỹ sư cấp 3 phải ghi nhận lại vấn đề mà khách hàng đang gặp và chia sẻ cho cả nhóm để từ đó dự báo những khách hàng có đặc thù nào sẽ gặp vấn đề tương tự trong tương lai. Tiếp theo, các nhân viên của bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ chủ động liên hệ với những khách hàng này để khuyến nghị các giải pháp ngăn ngừa trước khi vấn đề phát sinh.
“Chẳng hạn, một khách hàng của chúng tôi đã cập nhật một phần mềm không tương thích với một ứng dụng nào đó trong hệ thống phần mềm của thiết bị. Khi đó, chúng tôi không chỉ giải quyết vấn đề cho vị khách hàng ấy mà còn có thể dự báo rằng sẽ có khoảng 100 khách hàng khác cũng có thể bị ảnh hưởng và chủ động khuyến cáo họ không nên cài đặt phần mềm này thay vì đưa ra thông báo gợi ý họ cập nhật phần mềm”, Bagg giải thích thêm.
Tăng hiệu quả phát triển và giữ lại khách hàng. Các công ty thường gặp khó khăn trong việc tìm hiểu chính xác những lý do khiến một khách hàng triển vọng chọn doanh nghiệp của mình thay vì các đối thủ cạnh tranh. Nhưng Nimble Storage đã phát hiện ra rằng khi khách hàng nhận thấy doanh nghiệp luôn có một hệ thống sẵn sàng dự báo những khó khăn họ có thể gặp phải và chủ động đưa ra giải pháp ngăn chặn hay khắc phục trước khi các vấn đề phát sinh thì họ có khuynh hướng muốn giao dịch với doanh nghiệp.
Ngoài lợi ích nói trên, đội ngũ nhân viên bán hàng của doanh nghiệp còn có thể giải phóng bớt thời gian phục vụ khách hàng. Bởi vì, thông thường, khi vấn đề không được đội ngũ dịch vụ khách hàng giải quyết thỏa đáng, khách hàng sẽ tìm đến các nhân viên bán hàng như là đầu mối liên hệ chính. Với cách làm dịch vụ như của Nimble Storage, đội ngũ bán hàng có thể dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm những thương vụ mới và phát triển kinh doanh.
Bên cạnh đó, khách hàng của Nimble Storage cũng không phải mất quá nhiều thời gian cho việc xử lý các vấn đề kỹ thuật, từ đó tập trung hơn vào những dự án lớn cho công ty của mình. Đây cũng chính là mấu chốt để Nimble Storage có được những khách hàng trung thành và ủng hộ phương thức chăm sóc khách hàng chủ động mà công ty đang áp dụng.
Đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tích cực. Các trung tâm dịch vụ khách hàng truyền thống thường cố gắng mở ra nhiều kênh đối thoại với khách hàng, từ điện thoại, thư điện tử, tin nhắn đến truyền thông xã hội và phòng “chat” trực tuyến. Nhưng cách làm của Nimble đang mở ra một xu hướng mới. Đó là hạn chế tương tác với khách hàng qua các kênh này, thay vào đó là phương thức chủ động phân tích, dự báo và khuyến nghị khách hàng ngăn ngừa các vấn đề phát sinh.
Mục tiêu của Nimble Storage là tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng cho dù họ nhận được thông báo hỗ trợ chủ động từ bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc là đang trao đổi với một kỹ sư cấp 3 của bộ phận này để giải quyết một vấn đề cụ thể. Khách hàng chắc chắn sẽ rất hài lòng khi được trao đổi với một người có kinh nghiệm, hiểu rõ vấn đề của họ và giúp họ giải quyết vấn đề ấy ngay sau cuộc gọi đầu tiên.
Theo DNSG