• Nhận diện từng khách hàng. Hiển nhiên, bạn chỉ có thể xây dựng quan hệ với từng cá nhân, chứ không phải với một nhóm khách hàng. Vì vậy, cần phân diện rõ các đối tượng khách hàng riêng biệt.
• Phân biệt các đối tượng khách hàng. Không có đối tượng khách hàng nào giống nhau, cả về giá trị họ mang lại cũng như yêu cầu của họ đối với doanh nghiệp.
• Tương tác với khách hàng. Bất kỳ mối quan hệ nào cũng luôn phải được bắt nguồn từ hai phía. Quan hệ khách hàng cần phải tiết kiệm về mặt chi phí, vì vậy cần tăng cường tương tác khách hàng bằng những kênh có chi phí hợp lý.
Mặt khác, tương tác khách hàng cũng cần phải hiệu quả, đem lại những thông tin quý giá về nhu cầu của khách hàng cũng như giá trị họ mang đến cho doanh nghiệp, những điều không thể có được chỉ nhờ quan sát.
• Tùy chỉnh dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng. Kết quả của việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả chính là việc doanh nghiệp có thể tùy chỉnh dịch vụ tùy theo mong muốn của từng khách hàng.
Khi chúng ta có thể cung cấp những dịch vụ khác nhau cho hai đối tượng khách hàng sau khi nắm rõ những điểm khác biệt của họ, chúng ta đang “tùy chỉnh” dịch vụ dựa trên những hiểu biết về quan hệ khách hàng.
Hai bước đầu tiên nhận diện và phân biệt đối tượng khách hàng là những bước mà một công ty có thể thực hiện cùng với phòng công nghệ thông tin (IT). Bạn có thể tìm kiếm những giá trị cũng như những nhu cầu của từng khách hàng dựa trên nguồn dữ liệu có sẵn của công ty.
Ngược lại, bước thứ ba tương tác cần có sự hợp tác chính từ phía những khách hàng của bạn. Tương tác khách hàng sẽ không có nghĩa lý gì nếu như không có mối quan hệ hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bước thứ tư, tùy chỉnh dịch vụ dựa trên nhu cầu của từng khách hàng, cũng cần tương tác từ phía khách hàng vì họ chính là những người được cung cấp dịch vụ từ doanh nghiệp.
Theo DNSG