Doanh nghiệp thường giao tiếp với khách hàng qua email, website [1], các mạng xã hội như Twitter, Facebook… và các thiết bị di động. Tuy nhiên, theo Hãng ABI Research, tới năm 2020 sẽ có thêm hơn 20 tỷ thiết bị được kết nối không dây như tivi, máy giặt, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, xe hơi…
Dịch vụ khách hàng khi đó sẽ có bước tiến xa hơn. Khách hàng có thể kết nối với doanh nghiệp qua các thiết bị, từ điện thoại di động cho tới chiếc xe đạp.
Màn hình trên thiết bị được sử dụng để khai thác thông tin, “chat” trực tiếp với trung tâm khách hàng. Nhân viên công ty sẽ tư vấn cho khách hàng cách cài đặt và điều chỉnh tủ lạnh qua chính thiết bị này. Trong những năm tới sẽ có những thay đổi lớn ở các trung tâm khách hàng. Vậy các doanh nghiệp cần làm gì để có sự chuẩn bị tốt nhất?
Trước hết, họ cần nâng cao kiến thức, xây dựng cơ sở hạ tầng, tư vấn cho khách hàng với những câu hỏi thường gặp (FAQs). Khách hàng có thể kết nối với doanh nghiệp qua các thiết bị, từ điện thoại di động cho tới chiếc xe đạp. Do đó, thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp phải phong phú, chi tiết và được tổ chức tốt hơn.
Doanh nghiệp cũng cần có nền tảng phân tích dữ liệu. Hàng triệu thiết bị sẽ sớm được kết nối Wi-Fi, công ty sẽ thu được rất nhiều dữ liệu từ người dùng.
Phân tích dữ liệu này giúp doanh nghiệp biết được người dùng đánh giá sản phẩm như thế nào, nhờ thế không chỉ giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn mà còn có thể đưa ra những thông báo về cải tiến sản phẩm, giới thiệu sản phẩm mới.
Doanh nghiệp phải kết hợp các công cụ để thông báo và cải tiến dịch vụ khách hàng trên tất cả các thiết bị. Trong tương lai, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải đối mặt với những yêu cầu phức tạp, vì những câu hỏi của khách hàng được thể hiện ngay trên sản phẩm họ đang sử dụng.
Dữ liệu được thu thập qua các thiết bị và cung cấp cho doanh nghiệp số liệu báo cáo theo thời gian thực về sản phẩm. Trong khi hiện tại, một nửa thời gian của cuộc gọi từ khách hàng dùng để thu thập thông tin thì trong tương lai, những thông tin này luôn có sẵn trong cơ sở dữ liệu.
Nếu không tìm được những câu trả lời từ FAQs, người dùng sẽ đòi hỏi câu trả lời tức thời từ trung tâm chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, nhiều công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt như Zappos, Warby Parker và Nike đã đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng dựa trên nhiều nền tảng công nghệ.
IBM đã đưa ra một giải pháp phân tích mới, họ thu thập dữ liệu để xác định những bất thường xảy ra trong quá trình sản xuất, trong sản phẩm và dự báo những rủi ro.
Những năm gần đây, các hãng Volkswagen, GM đã gắn thiết bị thu Wi-Fi vào ô tô, tủ lạnh thông minh, công tắc bóng đèn, chìa khóa nhà và máy điều hòa. Nhờ đó họ có thể đưa ra những câu trả lời nhanh hơn cho khách hàng và tiết kiệm được chi phí nhờ giảm số cuộc gọi đến trung tâm. Dữ liệu về sản phẩm và khách hàng cũng phong phú hơn.
Theo DNSG