Tính liên quan lâu dài (tức sự quan tâm của khách hàng) là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, được tạo ra từ những giá trị cốt lõi của doanh nghiệp nên cần được duy trì liên tục trong tất cả các hoạt động kinh doanh hàng ngày.
Trong một thị trường cạnh tranh, thường xảy ra tình trạng có nhiều doanh nghiệp cùng bán những sản phẩm và dịch vụ tương tự, khách hàng tiềm năng có thể mua các sản phẩm hay dịch vụ từ bất cứ doanh nghiệp nào và gần như từ bất cứ đâu với sự hỗ trợ của Internet. Trong bối cảnh đó, thực hiện các hoạt động marketing một cách hiệu quả nhằm “sở hữu” một phần tâm trí của khách hàng, tạo ra sự quan tâm, hay nói theo ngôn ngữ của các chuyên gia marketing là “tính liên quan”, đang là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp.
Tính liên quan liên tục sẽ làm cho nhãn hiệu của một doanh nghiệp khác biệt so với các nhãn hiệu của các công ty khác.
1. Niềm tin (Conviction)
Doanh nghiệp cần phải có niềm tin vững vàng vào nhãn hiệu của mình và cam kết phát triển nhãn hiệu lâu dài. Các giá trị của nhãn hiệu cần phải được làm rõ và doanh nghiệp phải bám theo những giá trị này trong mỗi quyết định trong kinh doanh, quảng bá, truyền thông và trong từng thời điểm tương tác với khách hàng.
Vì vậy, doanh nghiệp cần phải làm cho các nhân viên hiểu được tầm nhìn chiến lược và các giá trị của doanh nghiệp, xác định rõ vai trò của họ trong việc thực hiện các mục tiêu, giá trị ấy.
Nên nhớ rằng các nhân viên là người đại diện cho doanh nghiệp trước khách hàng và chính là những người xây dựng nhãn hiệu [1].
2. Sự cam kết (Commitment)
Doanh nghiệp cần phải dành nhiều thời gian và nỗ lực để tìm hiểu những nhu cầu cốt lõi của khách hàng và không ngừng sáng tạo để đem đến cho khách hàng những giá trị mà họ đánh giá cao nhất. Bằng cách tìm hiểu những phản hồi chân thật của khách hàng, doanh nghiệp mới hiểu được những giá trị mà họ coi trọng và những phương diện mà doanh nghiệp cần phải hoàn thiện theo quan điểm của khách hàng, chứ không phải dựa trên suy đoán mơ hồ của mình.
3. Giao tiếp với khách hàng (Communication)
Với nhiều phương tiện truyền thông [2] khác nhau, doanh nghiệp dễ bị rơi vào tình trạng thông điệp [3] mà mình muốn chuyển đến khách hàng không có tính nhất quán. Khi có trục trặc xảy ra trong kinh doanh, nhất là sự chậm trễ trong giao hàng, sửa chữa, bảo trì hay hoàn tất một dự án, doanh nghiệp cần phải thông báo, giải thích cho khách hàng. Việc giao tiếp chuyên nghiệp và chú trọng đến khách hàng sẽ tạo cho các doanh nghiệp cơ hội xây dựng quan hệ vững chắc với khách hàng.
4. Sự quan tậm (Caring)
Bằng việc thể hiện sự cảm thông, chia sẻ thật tình, đồng thời đem đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ ngoài mong đợi của họ, doanh nghiệp sẽ có thể thiết lập được một quan hệ thật sự bền chắc với khách hàng. Ngay cả khi các đối thủ cạnh tranh đang ra sức thu hút khách hàng bằng những cái “mới nhất” và “tuyệt vời nhất” thì doanh nghiệp vẫn có thể giữ chân họ bằng một dịch vụ xuất sắc, sự cảm thông và mối quan hệ vững bền. Hãy tìm hiểu những ý kiến chân thành của khách hàng và học cách chấp nhận những lời phê bình với sự biết ơn.
5. Tính trung thực (Crystal Clarity)
Một nhãn hiệu không chỉ phải thể hiện sự tin cậy mà còn cần phải luôn chứng minh tính trung thực, minh bạch của mình. Nếu thiếu đi tính trung thực và minh bạch, doanh nghiệp sẽ phải gánh chịu nhiều thiệt hại và bị khách hàng tẩy chay.
6. Tính cộng đồng (Community)
Các doanh nghiệp cần phải thể hiện trách nhiệm xã hội của mình bằng cách tham gia vào các hoạt động vì cộng đồng, đi đầu trong các sáng kiến sử dụng tiết kiệm năng lượng, bảo vệ môi trường… Doanh nghiệp cũng có thể chia sẻ những hiểu biết, kinh nghiệm của mình với thế hệ trẻ. Những điều tốt đẹp sẽ được lan truyền rất nhanh, nhất là khi doanh nghiệp thể hiện được tính chân thật và trung thực.
7. Thích nghi với văn hóa của khách hàng (Cutural Shifts)
Nhiều doanh nghiệp thường nghĩ đơn giản rằng chỉ cần thực hiện nhiều hoạt động quảng bá là có thể tăng trưởng doanh số. Nhưng thực tế chỉ ra rằng các doanh nghiệp thường để mất khách hàng vì không thích nghi kịp với những thay đổi trong văn hóa của khách hàng. Khi khách hàng thay đổi, doanh nghiệp cũng cần phải thay đổi thì mới có thể tạo ra sự gắn kết lâu dài với họ.
Nguồn: Saga