Tuy nhiên, có ít hơn 1/3 DN có thước đo chất lượng dịch vụ CSKH rõ ràng, phần lớn còn lại đều thất bại trong việc điều tra sự hài lòng của khách hàng [1] và cũng không có tiêu chuẩn nào khác biệt với đối thủ của mình.
“DN đã mất rất nhiều thời gian, kinh phí, công sức để đầu tư vào chất lượng sản phẩm, nhưng chỉ mất một giây để đuổi khách hàng đi, chỉ vì dịch vụ CSKH thiếu chuyên nghiệp”, ông Lê Thanh Hải, Tổng giám đốc Hoa Sao Group nhận xét. Nhiều DN có thể chi hàng tỷ đồng để quảng cáo [2] sản phẩm nhưng lại lơ là trong khâu hậu mãi hay bảo hành.
Vì thế, khi có sự cố, dù nhỏ, cũng có thể thổi bùng lên sự bất mãn của một nhóm khách hàng [3] qua dư luận hoặc qua các mạng xã hội. Nguyên nhân rất đơn giản, đôi khi chỉ là một câu trả lời thiếu chủ ngữ, không thỏa đáng qua điện thoại của nhân viên call center, hoặc có thể là một ánh mắt thiếu dịu dàng, một thái độ thiếu tính cầu thị của nhân viên CSKH.
Theo nghiên cứu của Đại học Oxford, kinh nghiệm thực tiễn với một nhãn hiệu, thông qua chu kỳ mua sắm và sử dụng, sẽ dần thay thế quảng cáo [4]. Vì thế, củng cố thương hiệu thông qua mỗi tác động của khách hàng có thể tạo ra sự lặp lại cần thiết để thôi thúc quyết định tiếp tục mua sắm của khách hàng [5].
Còn theo khảo sát của Công ty Gallup qua 6.000 hành khách, cho thấy, việc phục vụ chu đáo của tiếp viên hàng không quan trọng hơn gấp 3 – 4 lần so với các thông điệp quảng cáo để xây dựng sự trung thành của thương hiệu [6]. Và tỷ lệ này đối với ngành ngân hàng là gấp 10 đến 20 lần nếu ngân hàng có nhân viên giỏi. Trong ngành viễn thông, sự trung thành của khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch vụ khách hàng nhiều hơn từ 3 – 5 lần so với việc quảng cáo.
Theo khảo sát, thị trường dịch vụ CSKH chuyên nghiệp của Việt Nam hiện nay mới chỉ đáp ứng được khoảng 20 – 25% nhu cầu của DN. Các DN có thể lựa chọn một mô hình dịch vụ CSKH hợp lý với quy mô và tính chất ngành hàng. Các DN hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, hàng không, ngân hàng… có thể chủ động xây dựng trung tâm CSKH quy mô lớn.
Nỗ lực xây dựng dịch vụ này đòi hỏi phải trở thành văn hóa DN, khi mỗi nhân viên CSKH trở thành một đại sứ thương hiệu [7]. Những nhân viên tiếp xúc với khách hàng không chỉ cần đủ kiến thức cơ bản về giao tiếp, mà còn phải cảm nhận được thế nào là ứng xử đúng mực với khách hàng.
Nhiều DN cũng có thể thuê ngoài dịch vụ này để tiết kiệm chi phí và chuyên nghiệp hoá quy trình thông qua các call center (trung tâm cuộc gọi) hoặc contac center (trung tâm liên lạc). Tuy nhiên, nhiều công ty dịch vụ CSKH đang cung cấp dịch vụ đồng thời cho hàng loạt công ty với ý tưởng giống nhau trong việc tạo dựng lòng trung thành đối với mọi nhãn hiệu.
Vì vậy, xây dựng thương hiệu thông qua dịch vụ khách hàng đòi hỏi DN phải “chuyển giao” được một cách tinh tế bản sắc và tinh thần của DN, giúp khách hàng cảm nhận được sự tinh tế đó, dù chỉ qua những nhân viên CSKH từ xa.
Theo DNSG